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設有頭等艙的航班,經濟艙的乘客易生爭執。原因是…

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機艙門開啟,乘客拿著手提行李登機,一面找尋自己的座位,一面忙於將行李放到機頂的行李架。大部分時間,乘客都會互相幫助,但有時亦會發生爭執…

根據國際民航組織的統計,從2007至2013年間,平均每1,708班航班中,便發生一宗乘客行為不檢的事故,其中五分之一要在降落後由警方介入處理。爭執事件可能因為座位或酒後鬧事;但最近一項研究發現,機上的事故可能源於頭等及經濟客位的分野。

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哈佛商學的諾頓(Michael Norton)及多倫多大學管理學院的迪賽勒斯(Katherine DeCelles)最近在美國國家科學學院院刊發表的一項研究。兩位研究員搜集了各大航空公司約500多萬班航班的資料,在排除了班機延誤、航程的長短、座位的舒適程度後等因素後發現,經濟客位乘客乘搭設有頭等機位的航班,比乘搭只設有經濟客位的航班發生爭執的機會多3.8倍;此外,倘所有乘客都是由機頭登機,即經濟客位的乘客要經過頭等客位,他們發生爭執的機會比由機中央登機的航班多2.18倍。

迪賽勒斯解釋說:「心理學研究指出,當人感受到待遇有差別,比較容易發怒。」正是設有頭等艙的航班,容易讓乘客有待遇差別的感受。若要先通過頭等艙,這種感受更強。

然而,研究卻發現,從機頭登機的航班中,頭等乘客間的爭執機會,比不從機頭登機的航班增加了12倍。

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乘坐經濟客位的乘客感到不忿當然容易理解,學者卻對頭等客位的乘客也容易發怒表示不解。可能因為頭等乘客看見經濟位乘客經過,更突顯出他們受優待,心理上亦覺得高人一等,對其他人要求更高。迪賽勒斯認為:「社會地位較高的人士更自覺他們的社會地位,更容易出現反社會行為,更覺得自己是應得的,亦較少表現同情心。」

來自史丹福大學的學者羅威表示,雖然富有的美國人都感受到社會的不平等現象,但並沒有令他們更慷慨,因為他們覺得擁有的財富是應得的。另一位學者邵爾斯亦認為,覺得「我是應得的」不但令人更自私,更容易發怒、挑釁及滋事。

迪賽勒斯建議,航空公司應更改某些安排,以減少乘客覺得被不公平對待,例如不要分開不同的登機閘口、不需以布簾分隔兩部分的座位等。此外,服務員亦無須再三提醒經濟乘客不要使用頭等的洗手間等,目的不是讓乘客獲得一致的服務,而是讓大家有較好的經驗。

她說:「乘客付上幾百或幾千元買機票,絕不想覺得自己是二等公民。」

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