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思想文化

在等候電話服務員通話時聽到的一首首音樂,這些電話等候音樂(music on hold) 對客戶、公司有何作用?

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打電話給銀行、航空公司或其他機構,總有一段等待與服務員通話的時間,期間常會聽到一段音樂,這些等候音樂(MUSIC ON HOLD)的設計原來大有學問…

等候音樂的出現,大概是針對人們討厭等待的心態。美國麻省理工學院的李察‧羅遜(Richard Larson)指出,通常人們感覺等候的時間,一般比實際時間長。然而,當人們有其他事情可做,又會少些怨言。美國休斯頓機場過往經常被乘客投訴等候提取行李的時間太長,於是機場方面將行李輸送帶移至較遠的位置,人們雖然要走遠了,但卻覺得等候時間短了,投訴亦減少了。

等候音樂相信是穆扎克(Muzak Holdings)公司開創的,該公司在1928年由喬治‧史奎爾將軍( General George Squire)創立。據悉當時人們尚未習慣使用新發明的升降機,於是在升降機播放一些悠和的音樂,紓緩人們的緊張情緒,該公司後來將預錄的音樂聲帶銷售給酒店、餐廳和百貨公司等而致富。

穆扎克公司當時使用由樂隊錄製流行歌曲的純演奏版本,在升降機、食肆或商店等播放作為背景音樂。多年來,這些「升降機音樂」讓人覺得千篇一律,穆扎克(Muzak)這個品牌名稱反而變成了一個帶有負面含義的名詞。英國曼徹斯斯特大學商學院高級講師凱倫‧尼文(Karen Niven)說:「人們一聽到這些背境音樂,就聯想到正在等候服務。」

後來,公司及機構為了減輕客戶在等待與服務員通話那段時間的不愉快感覺,也播出「等候音樂」。

穆扎克公司於2009年破產,由專門提供等候音樂和市場推廣服務的慕德美迪(Mood Media)收購。現時,慕德美迪公司提供約200種可供選擇的音樂曲目,這些曲目都是由全球各地的音樂設計師管理,以切合不同地方人們的喜好。

慕德美迪全球創意設計高級副總裁丹尼‧端納(Danny Turner)說:「初時,機構播放等候音樂,讓人們感覺等待時間減少了,同時也填補了沉默的尷尬時刻。後來越來越多的人留意到,這是一個絕佳的營銷機會,於是商戶就利用這個機會傳達企業的最新資訊。」

凱倫‧尼文2015年在應用社會心理學(Journal of Applied Social Psychology)學報的一項研究發現,人們在接聽服務員答話前聽到一些熟悉的流行樂曲,怒意會減少,反之,耹聽一些呆板的「升降機音樂」會令人生厭。

在紐約從事音樂治療師甸‧奧謝爾(Dean Olsher)說:「我絕對認為等候音樂對心理健康有負面影響。而最磨人的是因為不斷重複。」

另有一些公司將音樂與話語信息混合在一起,等候接聽電話的時間被視為品牌身份的一種表達,讓這些等候音樂不再是音樂,這聽起來更像是廣告。

英國的「商業之聲」(BusinessVoice)是專門為大中型企業提供等候音樂和營銷服務的公司。該公司為新客戶設計一個等待音樂的推廣計劃時,會先進行一個「來電者體驗」評估,以判定一位來電者等候通話的最長時間。例如,如果平均等候時間是五分鐘,那麼來電者大概不會想在三分鐘後就聽到重複的內容。

「商業之聲」創始人兼行政總裁謝利‧布朗(Jerry Brown)說:「相信各公司都想利用人們等候接聽電話的時間,對公司產生好感。」該公司還會注意等待音樂應該是大調還是小調,從而為等待的來電者提供微妙的情感暗示。

製作等候音樂的公司甚至有業界的獎項瑪斯獎(MARCE Awards,以前稱為等候音樂大獎The Holdies),例如今年的「最佳音效奬」(Most Effective),由美國中西部一家冷暖氣設備經銷商貝爾-楊(Behler-Young)奪得,這段等候音樂以惡搞間諜音樂為特色,同時配上幽默的旁白,讓人想起電影《非常任務》(Mission Impossible)。不知大家會否接受這類型的等候音樂?

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